黑猫大数据中心发布《2024年十一消费投诉数据报告》

　　黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】与微博热点、微博旅游携手合作，正式发布了《2024年十一消费投诉数据报告》。本报告深度剖析了旅游行业的大数据、旅游热点以及消费投诉情况，对国庆期间的旅游消费投诉领域进行了全面而客观的回顾与总结，旨在准确反映旅游消费行业的发展态势、热点舆情以及消费者投诉情况。

　　旅游出行领域节前投诉集中，OTA占比近五成

　　根据黑猫投诉数据显示，受中秋十一出行预定影响，旅游出行领域投诉量有较大增长，在9月30日达到峰值，其单日投诉量超1650单；节前投诉较集中，十一假期投诉相比节前有所下降，返程期又升至一个小峰值。

　　旅游出行领域投诉中OTA占比最高，达到48.98%，相关投诉问题主要集中在机票、酒店预定引发的退款纠纷。此外网约车、机场航司分别占到了31.37%和11.66%。

　　OTA领域投诉集中在头部商家

　　去哪儿网、同程、智行、携程、飞猪五大平台占OTA领域投诉99%以上，商家整体回复率超过97%，体现了商家对消费者反馈的高度重视。黑猫投诉也在持续跟进商家对消费者诉求的处理进度。

　　共享充电宝十一期间投诉量上涨四成

　　受假期出游影响，共享充电宝领域投诉量在假期也有较大增长，十一期间投诉量环比接前一周增长41.8%，主要投诉问题为恶意扣费和不退款

　　不退款、霸王条款为旅游出行领域投诉主因

　　从投诉问题来看，不予退款为投诉主因，占投诉总量的三分之一左右，其次为霸王条款和乱收费，分别占到16.72%和13.10%

　　国庆全社会跨区域人员流动量20.03亿人次，国内游客出游总花费7008.17亿元。

　　据统计，国庆期间全社会跨区域人员流动量达到了20.03亿人次，国内游客出游总花费高达7008.17亿元。在出行方面，各类交通方式均呈现出显著增长态势。具体而言，铁路客运量达到13125.1万人次，水路客运量达980.1万人次，民航客运量则为1609.6万人次，而公路人员流动量更是高达184616万人次。这些数据均较2023年同期有所增长，显示出民众出行意愿强烈。

　　旅游市场方面，全国国内出游人数达到7.65亿人次，同比增长5.9%。同时，国际出入境人数也实现了25.8%的显著增长，旅行足迹遍布全球144个国家和1597个城市。

　　消费层面，全国范围内共举办了超过3600项、约2.4万场次的文旅消费活动，极大地促进了国内文旅市场的繁荣。国内游客出游总花费同比增长6.3%，景区门票订单量更是同比增长了37%。此外，国庆档电影票房也达到了21.04亿元，观影人次超过5209万。

　　透过这些数据，我们可以看出居民出游意愿的持续增长以及文旅消费市场的巨大潜力。然而，要进一步激发这一潜力并保障消费者的合法权益，离不开完善的文旅消费环境和企业的自律与规范。黑猫投诉平台作为消费者服务的重要力量之一，将持续致力于优化消费环境、保障消费者权益。

　　同时，我们也向广大文旅企业发出倡议：请自觉规范经营行为、倾听消费者真实声音、保护消费者合法权益、加强行业自律并杜绝虚假宣传。通过提升文旅服务质量、严格执行服务标准规范以及提供高质量的文化和旅游产品供给等措施，共同为广大旅游消费者营造一个更加放心、满意的消费环境。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉是一个公益平台，帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

　　4、对00开头的境外电话请提高警惕，不要轻易相信来电时的显示名称。

　　5、正规企业客服处理投诉后，会通过消费者的原付款渠道进行退费，如对方要求通过QQ、支付宝、微信、网址链接等其他途径进行退费，请提高警惕，避免提供个人信息或进行缴纳“解冻金”“验证金”“保证金”等转账操作。

　　为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。